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スタッフインタビュー:安永 晴子[顧客満足度]

残念ながら、顧客満足度はまだ98%

顧客満足度

「コツコツと信頼を積み上げる。地道な部分にもプロ意識を」

カスタマーセンター マネージャー

安永 晴子

「年間1万組以上のお客さまへのお電話で見えて来るもの」

カスタマーセンターが設立されて3年。それまでは書面のアンケート方式でしたが、日本一の結婚式屋を目指す上で、表に現れるニーズだけではなく目に見えないニーズまで引き出し、経営レベルで議論し最高の満足を提供しよう、そして業界全体を引っ張って行こうという想いでカスタマーセンターが生まれました。私たちはお客さまの声を聞き、よりスピーディーに改善活動に努めるため、T&Gで式を挙げてくださった年間1万組以上の全てのお客さまへ書面だけではなく直接お電話をして、お喜びの声だけではなく、更なる満足に繋げるために敢えて「もう少しこうだったら」というお声も含めてインタビューしています。式を迎えるまでのプランナーの対応や打ち合わせ内容、演出の提案、式当日のスタッフ全員の対応や、お料理、お花、ドレス、ヘアメイクについてなど全てを細かく聞き、お電話での声のニュアンスや温度感を察知しながら、更に満足していただくにはどうしたら良かったかを深く堀り下げてお話を伺います。そして会場の全スタッフと話し合い、改善を行っています。その過程で全国約600人のプランナー一人ひとりの強みと弱みが自然と見えてくるので、個人の適性に合わせて課題をどう改善するかを議論できるのです。お客さまにとっては本当に特別な一日なので、プランナーが真摯に向き合っているからこそ遠慮なさって言えなかったことなど、本当のニーズを聞き出すのは簡単なことではありませんが、そこにこそより良いサービスへのヒントがあると感じています。

「全員がウェディングプランナー経験者だから聞けること。現場で活かせること。」

私たちの仕事は、お客さまの声を聞くことですが、聞いて終わりではありません。プランナーが半年から一年以上かけて大事にお手伝いさせていただいた挙式、私たちとのお付き合いを、最後は顔が見えないカスタマーセンターの私たちに任せていただいています。私たちの対応で、よい思い出をもっと良いものに、残念な印象は私たちのお電話で、少しでも気持ちが和らぐようにと心がけています。

私は現在、入社して16年目。最初はプランナーから始まり、チーフや新人研修担当、採用担当やエリア責任者などを務め、その後カスタマーセンターの立ち上げに参加しました。カスタマーセンターのスタッフは、私以外も全員がプランナーから始まりマネージャーまで経験した者ばかり。さらにその多くは10年以上のキャリアがあります。現場の全てを知り尽くしたスタッフだからこそ、お客さまの意見を深く掘り下げながら、目に見えないニーズを導き出すことができると思っています。そして頂いたご意見をありのまま伝えることも大事ですが、もっと大事なのは会場のスタッフ全員と一緒に改善策を考えられること。プランナーの先輩として、同じ目線で一つの課題に改善策を見つけ出せることにこそ、カスタマーセンターの本当の価値があると思っています。

「革新的な面と、地道な面。この両面がT&Gの強み」

実は私たちはご新郎ご新婦様だけではなく、参列されたゲストの方々のお声もデータを取っています。そこまでのニーズを引き出してから、改善策を現場の全員と議論し、一緒に一つひとつ改善を積み重ねた結果、この3年間の顧客満足度はさらに上がり続けて今は98%に。しかしお客さまにとっては一生に一度のことなので、98%ではまだまだなのです。100%が当たり前になるように、120%を目指しているので現状は厳しいものとして捉えていますが、毎年満足度が上がっているということは、私たちが聞いた声をいい声も残念な声も全て会場の全スタッフで共有し、次に生かそうとしてくれた全員の努力があったからこそだと思います。

ここまで真摯にお客さまの声に向き合い、改善活動を行っている会社は他業界も含めて、T&Gだけだと思います。T&Gは新しいことを生み出し、常に革新が求められる会社ではありますが、式を終えた1万組のお客さまにお電話をし、その声を全員で共有し、改善策を考え、次に生かすという地道な一面もあるのです。革新的な部分と地道な部分、この両方があることがT&Gの良さであり強み。お客さまと向き合ううえで、どれだけ手間と時間と労力をかけることができるか。このアナログなところこそが、T&Gの核だと思っています。

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